Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng ngày càng trở thành lợi thế cạnh tranh, AI Call Routing đang được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để tối ưu quy trình xử lý cuộc gọi. Thay vì phân phối cuộc gọi thủ công hoặc dựa trên menu IVR cứng nhắc, Voice AI có thể hiểu nội dung cuộc gọi theo thời gian thực và định tuyến chính xác đến đúng bộ phận, đúng người, ngay từ đầu.

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ AI Call Routing là gì, cách Voice AI vận hành trong thực tế, và vì sao công nghệ này đang trở thành nền tảng quan trọng trong các hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại.

AI Call Routing là gì?

AI Call Routing là phương pháp sử dụng Voice AI để tự động phân tích nội dung cuộc gọi của khách hàng (thông qua giọng nói) và định tuyến cuộc gọi thông minh đến bộ phận phù hợp nhất.

Khác với hệ thống IVR truyền thống – nơi khách hàng phải bấm phím theo menu cố định – AI Call Routing cho phép khách hàng nói tự nhiên, còn hệ thống AI sẽ:

• Nhận diện giọng nói (Speech-to-Text)
  
• Hiểu ý định (Intent Detection)
  
• Phân loại nhu cầu
  
• Định tuyến cuộc gọi theo ngữ cảnh thực tế
  

Cách tiếp cận này giúp giảm đáng kể thời gian chờ, tăng tỷ lệ giải quyết ngay từ cuộc gọi đầu tiên.

Voice AI xử lý cuộc gọi theo thời gian thực như thế nào?

Một hệ thống AI Call Routing tiêu chuẩn thường vận hành theo các bước sau:

1. Nhận và chuyển giọng nói thành văn bản

Ngay khi khách hàng bắt đầu nói, Voice AI sử dụng công nghệ Speech-to-Text (STT) để chuyển giọng nói thành văn bản gần như tức thì.

2. Phân tích ngữ nghĩa và ý định

Hệ thống NLP sẽ phân tích nội dung, xác định:

• Mục đích cuộc gọi (khiếu nại, tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật, bán hàng…)
  
• Mức độ khẩn cấp
  
• Từ khóa quan trọng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ
  

3. Ra quyết định định tuyến

Dựa trên dữ liệu phân tích, AI Call Routing sẽ:

• Chuyển cuộc gọi đến đúng phòng ban
  
• Ưu tiên agent có kỹ năng phù hợp
  
• Hoặc xử lý tự động nếu là yêu cầu đơn giản
  

Toàn bộ quá trình này diễn ra trong vài giây, hoàn toàn theo thời gian thực.

Vì sao AI Call Routing hiệu quả hơn IVR truyền thống?

So với IVR cũ, AI Call Routing mang lại nhiều lợi ích rõ rệt:

• Trải nghiệm tự nhiên hơn: Khách hàng chỉ cần nói, không cần nhớ menu.
  
• Giảm tỷ lệ bỏ cuộc gọi: Ít chuyển máy, ít chờ đợi.
  
• Tăng First Call Resolution (FCR): Đúng người – đúng việc ngay từ đầu.
  
• Dễ mở rộng và linh hoạt: AI học từ dữ liệu thực tế, không cần thiết kế lại menu.
  

Đặc biệt với doanh nghiệp có lượng cuộc gọi lớn, lợi ích về chi phí và hiệu suất là rất rõ ràng.

Ứng dụng thực tế của AI Call Routing trong doanh nghiệp

AI Call Routing hiện được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực:

• Ngân hàng – tài chính: phân luồng cuộc gọi theo sản phẩm, mức độ rủi ro
  
• Bán lẻ & thương mại điện tử: hỗ trợ đơn hàng, đổi trả, khiếu nại
  
• Bảo hiểm: xử lý yêu cầu bồi thường, tư vấn hợp đồng
  
• SaaS & công nghệ: phân loại hỗ trợ kỹ thuật theo mức độ phức tạp
  

Trong các dự án triển khai thực tế, AI Call Routing thường là bước đầu tiên trong lộ trình xây dựng tổng đài AI toàn diện.

Triển khai AI Call Routing cần lưu ý điều gì?

Để hệ thống hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần chú ý:

• Chất lượng dữ liệu giọng nói ban đầu
  
• Ngôn ngữ và giọng địa phương
  
• Kịch bản fallback khi AI không hiểu
  
• Khả năng tích hợp với CRM và hệ thống tổng đài hiện có
  

Việc triển khai nên bắt đầu từ MVP nhỏ, tập trung vào một số kịch bản phổ biến trước khi mở rộng.

NKKTech Global và giải pháp AI Call Routing cho doanh nghiệp

Tại NKKTech Global, AI Call Routing được thiết kế như một phần của hệ sinh thái Voice AI dành cho doanh nghiệp. Chúng tôi tập trung vào:

• Hiểu đúng nghiệp vụ khách hàng
  
• Xây dựng AI có thể vận hành thực tế
  
• Dễ tích hợp, dễ mở rộng
  

Mục tiêu không chỉ là tự động hóa, mà là nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách bền vững.

Kết luận

AI Call Routing đang thay đổi cách doanh nghiệp tiếp nhận và xử lý cuộc gọi khách hàng. Với khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên và ra quyết định theo thời gian thực, Voice AI giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Nếu bạn đang cân nhắc triển khai Voice AI hoặc muốn tìm hiểu lộ trình phù hợp, hãy để lại bình luận hoặc liên hệ với NKKTech Global để cùng trao đổi chi tiết hơn.

Thông tin liên hệ:

🌎Website: https://nkk.com.vn

📩Email: contact@nkk.com.vn

📌LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/nkktech