Khái niệm
Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáo toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch, lịch sử tiếp cận giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, tăng hiệu suất làm việc và cải thiện doanh thu.
Lịch sử phát triển
CRM hiện tại được coi là “trái tim của doanh nghiệp” và ngày càng được đầu tư lớn. Dự kiến, doanh thu của thị trường CRM được kỳ vọng sẽ đạt đến 80 tỷ USD vào năm 2025. Cùng nhìn lại nhanh các cột mốc lớn trong hành trình phát triển khiến CRM ngày càng trở lên quan trọng như hiện nay:
Lịch sử phát triển của CRM có quá trình dài hình thành và phát triển từ thế kỷ 20 đến ngày nay.
- Thập kỷ 1980 – 1990
CRM bắt đầu xuất hiện dưới dạng phần mềm quản lý danh sách khách hàng và thông tin liên hệ. Đây là giai đoạn sơ khai của CRM, chưa có tích hợp nhiều chức năng.
- Thập kỷ 1990 – 2000
CRM trở nên phổ biến hơn và phát triển đáng kể. Các công ty sử dụng CRM để quản lý tương tác với khách hàng, theo dõi thông tin về họ và cung cấp dịch vụ tốt hơn.
- Thập kỷ 2000 – 2010
CRM phát triển thành CRM 2.0 với sự xuất hiện của các tính năng xã hội như mạng xã hội, chia sẻ thông tin trực tuyến. Điều này giúp tạo ra một hình ảnh toàn diện hơn về khách hàng.
- Thập kỷ 2010 – nay
CRM tiến xa hơn với sự tích hợp của trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy. Điều này giúp dự đoán hành vi của khách hàng, tùy chỉnh trải nghiệm của họ và cung cấp giải pháp cá nhân hóa.
- CRM trong thời đại số hóa
Ngày nay, CRM đã trở thành một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh số hóa. Nó không chỉ giúp quản lý khách hàng một cách hiệu quả mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ, tạo ra cơ hội kinh doanh mới và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nếu doanh nghiệp của bạn chưa sử dụng CRM, hãy đọc tiếp mục bên dưới để hiểu thêm về đối tượng sử dụng phần mềm CRM.
Đối tượng sử dụng phần mềm CRM
Có 7 đối tượng chính trong Doanh nghiệp cần dùng CRM, dưới đây là danh sách cụ thể:
- Nhân viên bán hàng – Sale: Nhân viên bán hàng sử dụng CRM để quản lý thông tin về khách hàng, theo dõi tiến độ các giao dịch, lên kế hoạch bán hàng và tạo ra báo cáo kết quả.
- Nhân viên marketing: Phần mềm CRM giúp nhóm marketing quản lý chiến dịch tiếp thị, theo dõi hiệu suất quảng cáo, phân tích dữ liệu khách hàng và tạo ra chiến lược tiếp thị tốt hơn.
- Nhân viên dịch vụ khách hàng: Đối với dịch vụ khách hàng, CRM giúp theo dõi yêu cầu hỗ trợ, giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, và cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa.
- Quản lý và lãnh đạo: Lãnh đạo và quản lý cấp trung trong tổ chức sử dụng CRM để theo dõi hiệu suất toàn bộ doanh nghiệp, xem các số liệu thống kê quan trọng và đưa ra quyết định chiến lược.
- Bộ phận kế toán và tài chính: Phần mềm CRM có thể liên kết với hệ thống kế toán để theo dõi thanh toán từ khách hàng, quản lý hợp đồng và dự án tài chính.
- Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật: Đối với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ kỹ thuật, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật có thể sử dụng CRM để quản lý vấn đề kỹ thuật, lên lịch bảo trì và giúp khách hàng giải quyết sự cố.
- Quản lý quan hệ đối tác: Ngoài quản lý khách hàng, CRM còn hỗ trợ trong việc quản lý và duyệt đối tác kinh doanh, đối với doanh nghiệp phân phối sẽ là hệ thống đại lý
Có thể thấy rằng, CRM là một công cụ đa năng và quan trọng cho nhiều đối tượng trong tổ chức và doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa quản lý mối quan hệ khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh.
Tính năng của phần mềm CRM
Để biết CRM có thực sự phù hợp với quy mô, cách thức hoạt động với Doanh nghiệp hay không, hãy xem các tính năng sau:
- Quản lý data khách hàng
Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm tên, thông tin liên hệ, lịch sử mua sắm, và ghi chú cá nhân. Theo dõi tương tác khách hàng bằng việc ghi lại lịch sử các cuộc gọi điện thoại, email, cuộc họp và tương tác khác với khách hàng.
- Quản lý đội ngũ bán hàng
Phân bổ Kpis, đo đếm hiệu quả, năng suất của nhân viên kinh doanh thông qua doanh số, số lượng cơ hội, tình hình chăm sóc khách hàng của Sale. Đặc biệt với Sale đi thị trường vẫn có thể theo dõi lộ trình đi tuyến, hiệu quả hoạt động.
- Quản lý kênh phân phối: Phân tích số liệu, đánh giá hiệu quả của kênh phân phối thông qua số liệu về doanh số thực đạt theo thời gian
- Quản lý chương trình khuyến mãi:
Tạo và tra cứu, áp dụng, đo đếm hiệu quả của các chương trình khuyến mãi, tích điểm, trả thưởng cho Doanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng
- Quản lý tồn kho, công nợ, đơn hàng:
Tính năng hỗ trợ trên cả mobile app giúp tra cứu tồn kho nhanh, Sale lên đơn cho khách ngay khi đi ra ngoài mà không mất thời gian.
- Tối ưu quy trình kinh doanh
Phần mềm CRM hoạt động nhanh chóng, cập nhật real time các bước trong quy trình bán hàng. Tiết kiệm hàng giờ trong việc tạo báo giá, hợp đồng, các quy trình phê duyệt, chăm sóc khách hàng.
- Xử lý báo cáo đa chiều
Hiện nay CRM đã cải tiến và cho ra hàng chục loại báo cáo tình hình kinh doanh đa chiều, tự động về doanh số, khách hàng, thị trường, năng suất nhân viên giúp nhà quản lý ra quyết định chính xác.
- Quản lý bảo hành, bảo trì khách hàng
CRM giúp quản lý thông tin bảo hành hàng hóa, dễ dàng tra cứu thời gian bảo hành và tình trạng xử lý các yêu cầu bảo hành, bảo trì. Bộ phận kỹ thuật dễ dàng theo dõi đầy đủ các đầu việc cần làm khi đi bảo hành, bảo trì.
Với bộ tính năng hoàn thiện này, CRM hiện nay đáp ứng đa số yêu cầu của Doanh nghiệp. Chính vì thế, chắc chắn trong tương lai CRM ngày càng được đầu tư hơn
Nhằm giúp đỡ anh/chị trong quá trình tìm hiểu về CRM (Customer Relationship Management) để triển khai trong doanh nghiệp, MISA AMIS xin tổng hợp và phân tích một số phần mềm CRM tốt nhất trên thị trường hiện nay.
